一、 投诉举报基本情况

2023年，海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会共受理消费投诉举报13925件。投诉件9540件，诉转案42件；举报件4385件，已立案 353件。为消费者挽回损失719.54万元。收到咨询2804件，回复咨询2804件。

二、 投诉情况分析

按投诉客体分类，其中商品类投诉7605件，投诉数量位列前三的依次为：服装、鞋帽；食品；交通工具。

服装、鞋帽类投诉主要问题：

1.网购商品出现质量问题时商家拒绝退换货；

2.售前承诺与售后服务不符；

3.售后问题，服装、鞋帽出现质量问题时，商家拒不履行三包义务。

食品类投诉主要问题：

1.销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两等情况；

2.外卖食品中混有头发、虫子等异物；

3.食品包装标签标识不符合国家标准规定。

交通工具类投诉主要问题：

1.售后问题：车辆出现质量问题商家不予保修或保修多次，故障仍存在；

2.支付定金后不想购车定金无法退还；

3.承诺补贴或政策补贴不兑现；

4.汽车“三包”期内，车辆出现发动机抖动、变速箱异响、故障灯亮等质量问题，商家推诿履行法定“三包”义务。

按投诉客体分类，其中服务类投诉1935件，投诉数量位列前三的依次为： 餐饮和住宿服务；文化、娱乐、体育服务；美容、美发、洗浴服务。

餐饮和住宿服务类投诉主要问题：

1.用餐环境存在卫生不达标、餐品变质、含异物等情况；

2.就餐后出现身体不适情况，商家不予处理；

3.酒店不按约定提供入住服务、提供的服务未达到标准等问题。

文化、娱乐、体育服务类投诉主要问题：

1.个别行业商家经营不善倒闭跑路，导致消费者无法继续消费，退款维权难；

2.办理充值卡时，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；

3.消费者因个人原因不想继续消费，充值卡内余额退款难。

美容、美发、洗浴服务类投诉主要问题：

1.不签订书面合同，后续发生争议时，消费者遭遇维权难；

2.经营者停业，导致充值卡无法使用和退还；

3.消费者对经营者提供的服务质量不满意要求赔偿。

按投诉问题分类，投诉量位列前五的问题依次为：质量、售后服务、合同、食品安全、不正当竞争。

三、 举报情况分析

2023年，全市共受理举报件4385件。举报数量位列前五的依次为：食品安全违法行为（1110件，占比25.31%）、广告违法行为（696件，占比15.87%）、不正当竞争行为（610件，占比13.91%）、侵害消费者权益行为（571件，占比13.02%）、产品质量违法行为（413件，占比9.42%），合计占比77.53%。