市人民医院以“构建和谐医患关系，提升医疗服务质量”为目标，对信访及投诉管理工作进行一系列调整及优化，2024年政务平台投诉量同比下降35.1%。一、完善组织架构，打造闭环管理模式。医院对信访及投诉管理工作领导小组进行调整，专门组建由医疗、护理、监察等专家组成的团队。不定期召开信访分析会议，主要领导、信访分管领导、专家组成员以及当月涉及信访投诉部门的负责人共同参与。会议对信访投诉案例进行逐条剖析，深入查找问题根源，并提出切实可行的改进建议，形成“分析-整改-反馈”的完整闭环管理体系，有效推动服务流程优化及服务质量提升。同时开展医务人员沟通技巧与投诉处理培训，2024年共举办8次培训活动，覆盖全体医务人员。二、借助信息化手段，提高信访办理效率。医院实行信访钉钉全流程线上办理，让信访办理更加便捷高效。职能部门加强信息化管理，提高信访统计分析能力。通过对信访数据的深入分析，精准找出服务中的短板和不足，为后续诊疗流程优化和服务态度改进提供有力数据支撑。2024年推动医院服务流程优化措施4条。三、拓宽投诉渠道，优化患者就医体验。在原来医院信箱、电话、微信公众号等信访投诉渠道的基础上，利用新上线的“码上办”平台、总值班24小时值班电话等多种手段，拓宽信访投诉的反映渠道。并加强新渠道宣传，让患者能够便捷使用，更及时收集、处理患者意见和建议。