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投资理财

工行海宁支行成功创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”

www.haining.gov.cn  2018-01-18  来源:  版权所有,严禁转载

2018年新年伊始,从中银协传来喜讯,工行海宁支行营业部以嘉兴地区最高分,荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉,为狗年新春增添了喜庆氛围。

作为海宁支行最重要的营业机构之一,在“创先争优,猛进如潮”特色服务潮文化的引领下,海宁支行营业部勇做弄潮儿,勇于中流击水,用心构筑文明服务、人本服务、创新服务,致力于打造海宁市金融服务的金字招牌。

一、如起源潮,信念坚定

起源潮形成于钱塘江口,江水于此处积蓄力量,因此才有后来的巨浪滔天。正如海宁支行营业部重视文化积淀,以文化积蓄力量,用信念创造品质,在创建五星级网点的道路上厚积薄发、不忘初心。

从创业之初的“三铁精神”到今天的“潮文化”,营业部服务文化代代传承。通过设置“文化墙”、“文化角”展示区,讲“潮乡故事”、写服务心得,设立“工行博物馆”专区、制作专题片,网点服务文化不断发扬光大。在新时代通过创建“党员示范网点”、“党员示范岗”,充分发挥党支部、党员引领作用,以标杆带动业务服务和五星创建工作,网点柜员先后荣获工行嘉兴市分行授予的“党员示范岗”称号。建立了“三亮”机制,党员亮身份,党员均佩戴党徽上岗,并在柜面、办公桌展示“争创党员示范岗”立牌;亮承诺,将党员承诺上墙,接受群众监督;亮业绩,把党员工作业绩张榜公布,激励党员时刻发挥先锋模范作用。

二、如一线潮,规范服务

一线潮举世闻名,似素练横江,万马齐奔。营业部持续强管理、促提升,全网点上下齐心、服务规范,正如千里奔涌一线潮。

营业部重视服务工作,每年不仅制定专项服务考核办法,更将服务考核纳入绩效考核之中;每月进行服务考评,评选“星级员工”,撰写服务分析报告;定期开展柜员“十八步服务流程”培训与场景模拟练习,聘请专业师资对大堂服务质量进行培训提升,以培训、检查、分析、整改、表扬五结合,使员工服务面貌不断进步。得益于全员的扎实用功,网点近三年无一起有责投诉事件发生,客户满意率达到99.70%以上。

对于特殊客户,网点更强化增值服务。组织员工学习手语、英语,定期练习,保证为特殊人群、少数人群提供高质量的服务,并落实“特事特办”服务工作规定,为行动不便、重症住院客户提供上门服务。有一次一位重病客户需办理密码挂失,住在距离较远的另一座城市,面对家属的求助,工作人员毫不犹豫地驱车1多个小时前往核实情况,解了客户的燃眉之急。在营业大厅和服务窗口,网点配置了点钞机、饮水机、应急小药箱、不同度数老花镜、金融助盲卡、雨伞、残疾人轮椅等多种便民设施,为客户提供了便捷、贴心、温暖的服务。现金柜台还设置了“军人服务专柜”、“爱心窗口”、“涉外窗口”、“弹性窗口”、“快速业务窗口”等特殊服务通道,进一步提升了柜面服务的精细化程度。

三、如交叉潮,创先争优

交叉潮是因潮波被沙洲分为两段而成,两股潮在空中猛烈碰撞,迅速回落后争相向西奔驰。在经营发展中,海宁支行营业部员工正如同交叉潮,勇于交锋,开拓创新,争创佳绩。

海宁支行营业部在海宁同业中引领互联网金融服务浪潮,围绕“三大平台、三大产品线”为客户提供智慧便捷的线上金融服务。通过“融e行”、“融e联”、“融e购”三大APP平台为客户构建手机银行+即时通信+电子商务的金融生态圈,在融资、支付、投资三大领域,通过线上信用消费贷款、网贷通、工银e支付、工银e投资、账户交易等丰富产品提供便捷服务,从而为个人客户、小商户、公司客户打造O2O一体化服务。在线下,网点率先推广智能银行服务新模式,智能终端设备、产品领取机、智能打印机等新设备的投入和使用,改变了传统的网点服务模式,实现了柜面业务从“临柜”办理向“离柜”办理模式的转变;通过配备iPad等电子设备,开通WiFi无线网络信号覆盖网点各营业区域,让客户获取更便捷优质的电子银行服务体验。网点曾有这样一个案例被媒体津津乐道。海宁市某建筑公司的工人们需办理工资卡,白天却要在工地上干活无法前来银行,本着为客户解忧的理念,网点与公司约定,请工人们于下班后到银行,运用智能设备为大家办卡。当民工兄弟拿到机具自动吐出的工资卡,连连赞叹工行的好服务,网点员工也为工行的创新服务模式而自豪。

四、如回头潮,践行责任

回头潮是潮水遇到障碍,形成翻卷回头泰山压顶之势。海宁支行营业部坚持践行总行“源于社会,还诸社会”的责任理念,正如潮水奔涌仍有回望。

海宁支行营业部把“服务客户、奉献社会”融入到经营管理之中,积极开展公众教育和消费者权益保护。网点设立“公众教育区”、“消费者权益保护站”专区,以电子+纸质的丰富形式落实责任;积极开展厅堂微沙龙、“走进企业、走进社区、走进校园”的“三走进”、“普及金融知识万里行”、“3.15”消费者权益日宣传等公众教育活动,向社会公众进行一系列的消费者权益和银行业务知识宣传辅导;日常发生多起劝阻并成功拦截电信诈骗事件、帮助客户追回盗刷资金等案例,避免了客户损失,赢得了客户肯定与信任。20165月,网点员工在例行ATM测试的过程中,隐约听到隔壁有客户边打电话边询问操作步骤,多年的经验让他立即警觉起来,在猛烈拍打防护舱示意客户停止、客户仍不予理睬的情况下,与网点负责人果断地关闭ATM,最终为客户挽回了4万多元损失,不仅得到客户的衷心感谢,更被媒体纷纷赞扬。

在日常网点积极组织员工参与海宁市慈善募捐、无偿献血等活动,担当“平安护航G20”、“青年志愿者在行动”、“创建全国文明城市巡视”等活动志愿者;率先开展“爱心一杯水”公益项目,在营业大厅设置“环卫工人休息点”,为室外工作人员提供饮水,得到社会的好评;积极配合支行,每年在营业大厅组织开展“市民元宵灯谜会”、“新春送春联”等公益活动,深受市民欢迎。

海宁潮的精神融化在海宁支行弄潮儿的血液中,一代又一代地传承,为着提供更卓越的服务,为着打造海宁市金融服务的金字招牌。创建中国银行业文明规范服务五星级营业网点是重要的里程碑,也将是新征程的起点。海宁支行全体员工将继续因势而变,与时俱进,发扬“创先争优、猛进如潮”的精神,坚持以客户为中心,为客户创造价值、为员工创造价值、为社会创造价值! (姜黎黎)

 

 

 



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