2019年上半年，海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会受理各类投诉、举报、咨询电话3365件，明细见下表：

一、 投诉类情况

（一）商品消费投诉853件。主要商品详见下表：

今年上半年增加幅度最大三个商品类型依次为首饰、汽车、家用电器，减少幅度最大为通讯器材类商品，其它各类商品变化不大。其中首饰类商品主要在价格结算方面，因此以优惠、折扣、让利等宣传理解不一致，产生纠纷。汽车类主要因服务费事件引发投诉。

（二）服务消费投诉467件。

今年上半年增加幅度最大三个服务类型依次为美容美发、餐饮、通讯服务，文化娱乐减少幅度最大。美容美发方面呈现在突然关门无人处理善后退卡与转让顾客至其它店服务但被告知需要充值激活二个方面。餐饮方面主要表现在食物中产生异物，小部分产生腹泻等人身伤害现象。

二、典型案例： 例1、“保健品”惹了祸，调解成功获感谢信  2018年 12 月 24 日，海宁长安消费者陆老伯向市消保委长安分会投诉，称其在长安镇怡院路上的一家优全店中体验理疗活动，店员向他推荐了一款沙棘产品，但食用后并无明显效果，于是要求退还部分费用，遭到拒绝后请求帮助。该案由长安消保分会调处，经调查该产品一次性购买三盒的价格是3280元，每盒的价格是1100元，陆老伯当时没有带那么多钱，愿意先付这个钱拿走一盒，吃完之后再来付余下的钱款，再取走另外两盒，但因效果不明显，于是产生纠纷。长安消保分会在了解情况事实的基础上，通过多次耐心协调，店家终于同意退还陆老伯680元，事情得到圆满解决。事后陆老伯特地用毛笔书写了一封感谢信，感谢工作人员为他解决一桩烦心事。

例2  汽车玻璃无故开裂  责任明确巧解纠纷。2019年4月8日，海宁消费者周先生向市场监管局12315中心投诉，其轿车刚换几天的挡风玻璃出现多条裂缝，再次更换需要3200元，周先生在与汽修厂、玻璃经营单位通沟无果后投诉，要求帮忙解决。该案，由马桥市场监管所调处。经调查，该轿车由汽修厂承担维修业务，但玻璃由某玻璃经营单位负责更换，于是出现了二个经营者，而二个经营者又互相扯皮，玻璃经营单位还认为属外力作用造成，无法赔偿，产生纠纷。在调查清楚的基础上，组织当事双方进调解，调解人员明确指出，汽修厂是第一责任人，其与玻璃经营单位之间属于业务合作关系，玻璃开裂原因可能存在多种因素，未鉴定前无法进行归责，但不可置身之外。最终本着友好协商的态度，达成协议，全部费用按比例分担，消费者承担25%，修车厂承担25%，玻璃经营单位承担50%。

海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心

海宁市消费者权益保护委员会

二〇一九年七月二十四日