2020年三季度，海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会受理各类投诉、举报、咨询电话2412件，明细见下表：

一、 投诉类情况

今年三季度，共受理并处理消费投诉件，其中处理商品消费投诉344件，处理服务消费投诉222件，具体分析如下：

（一） 商品消费投诉344件。主要商品详见下表：

（二）服务消费投诉222件。

典型案例：

例一、“配”出纠纷   谁的责任？

【案件简介】 2020年8月20日，消费者吴女士向海宁市消保委反映，其在海宁某商场内的眼镜店给小孩配一副近视眼镜，价值500元，小孩佩戴后告知家长，感觉看事物不太清楚、视力疲劳、并且有头晕现象，家长觉得可能是度数不合适引起，要求退货。

【调解过程及结果】市消保委受理后，与当事双方进行了事先沟通，建议消费者可以在其它眼镜店或者医院进行度数复核，掌握一下是验光问题还是其它原因，然后再进行调解，商家也表示如果消费者在其它店验光的度数与该店存在差异的，可以进行更换或者退货。消费者听取建议，前往其它眼镜店进行验光，取得相关数据后，市消保委组织进行调解。

在调解中，消费者出具了其它店的验光度数确实与该店存在部分差异，虽然另一家眼镜店的验光度数并非法定的检测机构，但该店愿意作出退让处理。最终经友好协商，达成退货处理，经营者当然退清货款。

【案例评析与提醒】该纠纷，当事双方都能理性面对客观事实，互谅互解达成协议，但也并非所有的纠纷都能这样友好解决。建议消费者在小孩反映看不清时，消费者不能怕麻烦，直接带着小孩去眼镜店配镜，小孩是否需要配眼镜，应该由医生诊断后再决定，特别是处于求学阶段的青少年，近距离用眼比较多，眼睛还存在较强调节力，需要精准验光。建议第一次配镜时，应到医院进行严谨的医学验光检查，准确了解度数数据后，再决定在医院或是其他眼镜店配镜。另外，配镜后家长也随时的关注，引导小孩在佩戴中如有不适应情况的及时告知家长，及时发现问题，以避免对眼睛造成二次伤害。

例二、首饰加工疑“缩水” 计量所复秤解纠纷

【案件简介】 2020年8月31日，消费者何女士向市消保委反映，在海宁某首饰店对平时佩戴的首饰进行加粗，但事后觉得并没有变粗，与商家交涉多次，最后一次还发生口角，民警现场劝解后，前来消保委投诉，要求商家赔偿损失。

【调解过程及结果】市消保委受理后，联系商家进行调解。在调解中，消费者表示以前在该店购买过多件首饰，前几天，要求商家从项链中取出部分金料加工在手镯上，可取回手镯后，觉得并没有明显加粗，怀疑商家克扣金料，而商家表示自己开店已10多年，不会做有损于消费者权益的事情，并且取件时对金器进行称重作了记录，在调解现场拿出秤具当场复秤，也确实并没有减少，但纠纷的关键点在于金器加工前，当事双方因为此前曾交易过多次，也算是半个熟人，因此都没有想到事先进行称量记录，只是根据惯例交付金器时写了一下份量，导致无法进行责任认定。

调解进入僵持局面，调解人员考虑到，当事双方因为是半个熟人，也是相信对方，才没有事先秤重，因此本着互谅互解的精神，提出一个解决方案，当事双方可在海宁市计量所对消费者所持金器进行当场称重，即可让消费者对该首饰现在份量心中有个底，以后再加工也有依据，同时也是对经营者秤具否准确进行验证，如果秤具是准确的，是否以经营者减免本次加工服务费作为解决纠纷的方案。

经过多次说理后，该方案得到当事双方的认可，调解人员及当事双方共同前住计量所，经过计量所法定仪器称重，消费者手中持有的金器份量与商家交付时记录的份量是一致的，说明商家的秤具是准确的，消费者虽然仍有不平情绪，但由于也没有其它相关证据，同意按事先约定的方案履行，经营者退还加工手续费450元，由于民警劝解时商家已经给付300元，本次再支付150元，调解人员当场制作调解协议书，同时在调解书中把计量所秤重的份量也一并写入，作为消费者以后加工时的计量依据，双方签字确认，商家当场支付费用后，纠纷终止。

【案例评析与提醒】本案中，消费者认为首饰缩水，是感觉有误，还是经营者存在克扣行为，最终也没有定论，但作为一个消费纠纷，最终得到了较为圆满的解决。

市消保委提醒：消费者在选择该类加工服务时，选择规模大、开业时间久的金银加工店，上门时应带上当初购买首饰时的相关凭证，当场秤重并与购买凭证上的重量进行核对，同时确认加工费等费用，一并作好记录，完工后再次称重，并且与加工前的重量进行比对。如果涉及到以旧换新的，应该详细了解以旧换新的标准，事先在单据上写明饰品名称、材质、重量等事项，一旦发生纠纷，才能有效维权。

同时也建议经营者主动提醒消费者出示相关凭证，并做好上述加工前的核对工作，经营者的主动提醒，即有助于取得消费者信任，也有助于事后发生争议时，可以通过相关凭证分辨责任方，共同营造一个放心和谐消费环境。

海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心

海宁市消费者权益保护委员会

二〇二〇年十月十日