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索引号：
001008004003042/2020-39824
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公开方式：
主动公开
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发文字号：
无〔2020〕45号
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成文日期：
2020-04-15
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发文机关：
市市场监管局
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发布日期：
2020-04-15
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体裁分类：
其他
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主题分类：
市场监管
2020年一季度，海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会受理各类投诉、举报、咨询1617件，明细见下表：
项目 | 2020年 | 2019年 | 变化幅度 |
接受总量(件) | 1617 | 1549 | 增加4.39% |
国家局12315平台 | 647 | 491 | 增加31.77% |
省局12315平台 | 970 | 1058 | 减少8.31% |
由于系统原因，目前只对省局12315平台的投诉件作明细分类 | |||
投诉（件） | 559 | 695 | 减少19.57 % |
举报（件） | 270 | 211 | 增加31.28% |
咨询（件） | 141 | 152 | 减少7.24 % |
挽回经济损失（万元） | 80.97 | 119.21 | 减少32.08 % |
一、投诉类情况
今年一季度，共受理消费投诉559件，其中处理商品消费投诉401件，处理服务消费投诉158件，具体分析如下：
（一）商品消费投诉401件。主要商品详见下表：
大类 | 2020年（件） | 2019年（件） | 同比增减 |
家用电器 | 11 | 18 | 减少38.89% |
通讯器材 | 9 | 10 | 减少10.00% |
日用百货 | 231 | 269 | 减少14.13% |
食品 | 55 | 49 | 增长12.24% |
汽车 | 44 | 28 | 增长57.14% |
装修建材 | 10 | 10 | 持平 |
房屋 | 17 | 27 | 减少37.04% |
首饰 | 6 | 5 | 增长20% |
其它（不作细分） | 18 | 37 | 减少51.36% |
合计 | 401 | 453 | 减少12% |
（二）服务消费投诉158件。
大类 | 2020年（件） | 2019年（件） | 同比增减 |
餐饮 | 21 | 27 | 减少22.22% |
住宿 | 2 | 3 | 减少33.33% |
美容美发 | 25 | 134 | 减少81.34% |
洗涤 | 11 | 10 | 增长10.00% |
维修服务 | 4 | 2 | 增长100% |
装修装饰 | 8 | 6 | 增长33.33% |
文化娱乐 | 44 | 2 | 增长2100% |
通信服务 | 6 | 5 | 增长20.00% |
互联网接入 | 1 | 4 | 减少75% |
其它（不作细分） | 36 | 49 | 减少27% |
合计 | 158 | 242 | 减少34.71% |
二、情况分析
一季度，消费投诉呈现四个明显变化。一是投诉总量比去年明显减少，由于疫情原因，大量面向终端消费者的商家歇业，因交易减少，投诉总量也相应减少。
二是美容美发投诉减少明显，该行业的从业人员主要是外地人员，由于疫情原因，歇业时间长，返工人员少，往年的投诉高发期，今年明显减少，但不排除陆续复工后的爆发式增长。
三是文化娱乐投诉增长最快，但该情况与疫情原因关系不大，主要是年前某健身房搬迁地址后，消费者因感觉就近消费不方便而产生投诉，正在陆续调解处理中。
四是由于疫情原因，口罩等商品的投诉举报明显增加，由于属于突发类情况，该类商品没有单独统计，因此无法在统计表中进行对比。一季度共接到近60起，主要反映价格增长快、产品标识不齐、仿冒知名品牌等问题。
海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心
海宁市消费者权益保护委员会
2020年4月15日