2021年上半年，海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会受理各类投诉、举报、咨询3538件，明细见下表：

一、 投诉类情况

（一） 商品消费投诉839件。主要商品详见下表：

（二）服务消费投诉265件。

根据数据统计，上半年共受理消费投诉1104件，其中商品类投诉839件，占投诉总量的76.0%，其投诉量居前三位的分别是：日用百货，汽车，食品。共受理服务类投诉265件，占整个消费投诉数量的24.0%，投诉量居前三位的分别是：餐饮住宿服务，文化娱乐服务，美容美发服务。总体来看，食品安全仍是消费者集中关注的对象，日用百货、交通工具、家用电器是投诉高发领域。

典型案例

“默不出声”的投诉  “纸上谈兵”来化解

4月1日，消费者张先生和朋友一行四人来到市消保委，表示自己和朋友都是聋哑人，近日在海宁某火锅店就餐时，在娃娃菜内吃出了活的虫子。对此，他们要求商家赔偿5万元，遭到拒绝，选择报警处理，民警现场协商未成后，引导至市消保委进行调解。

市消保委受理后，组织当事双方进行调解。调解中，消费者手写“说明”了事情的详细经过，中间还夹杂着一些手语，通过几张纸条的“交流”，调解人员了解到该事件的具体情况以及消费者的诉求。期间，商家表示对娃娃菜内有活虫无异议，愿意做适当补偿，但不能接受消费者提出的5万元的赔偿要求，双方各执一词，调解陷入僵持局面，调解人员向双方耐心讲解《食品安全法》相关条款内容后，消费者主动退让，最终达成协议，由商家一次性补偿1500元，当场履行，并签订调解协议书，当事双方均不得再就此事追究对方责任。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

市消保委提醒消费者应当多学习相关法律法规，维权也必须有理有据，维权时应当摆正心态，合理表达诉求。同时作为经营者，在日常经营过程中，必须严格执行食品安全标准，确保餐饮安全卫生，给消费者一个安心放心的就餐环境，避免产生不必要的纠纷。

商家不给开收据，消费者犯了难

“是袁花销保委吗？你们帮我评评理！”近日，海宁市袁花镇的王大伯急匆匆的找到消保委袁花分会，愤愤地向工作人员讲述了一件他刚碰到的“糟心事”。原来因播种时节邻近，王大伯一早跑到镇上一家农资商店，看中了店里的稻谷，付款之前问了老板能否开个收据，谁知老板斩钉截铁的告诉他“我开这家店十几年了，从来没碰到过来买农资产品的个人要开收据”，不给开！这下王大伯的犟脾气起来了，他怀疑老板不肯开收据的原因是稻谷可能存在问题，结果两人一言不合就吵了起来。最后，老板干脆说“东西我不卖你了，你找别家吧！”

处理过程及结果

海宁市消保委袁花分会工作人员一边安抚王大伯情绪，一边与商家取得联系。商家认为自己开了十几年的农资商店，从来没有开过收据给个人，而且如果消费者买去遇到什么问题，可以直接来找他解决，绝对不会因为没有收据而赖账，所以没有必要开这个收据。王大伯认为收据是证明自己在商家处进行过消费的凭证，购买的物品、购买的时间、购买的地点都能够得到体现，万一产品出现问题可以找商家解决，要是没有收据之类的凭证，商家完全可以抵赖，商家不开收据的原因肯定是因为稻谷质量不过关怕事后承担责任。

消保委袁花分会作人员认为王大伯作为普通消费者，能有高度的维权和自我保护意识，应该为其点赞！但不能在毫无根据的情况下认为商家的稻谷存在质量问题。对于商家，工作人员现场对其进行了宣传教育，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”经过工作人员耐心的解释分析，商家认识到了自己的错误，并向王大伯道歉，王大伯买到了自己心仪的稻谷，商家也爽快的开具了收据，双方握手言和。

此案中，虽然王大伯反映情况时尚未购买稻谷，法律意义上消费行为尚未成立，但工作人员认为王大伯已形成购买意愿，未完成购买行为是因为经营者在消费者购买前明确表示了不愿开收据的侵权行为，导致王大伯不能也不敢消费。因此，不能简单的以消费行为未发生而拒绝受理。

在此，消保委袁花分会提醒广大消费者，消费时一定要让经营者提供相应的购物凭证或者服务单据，以便出现问题能够及时维权；经营者应自觉遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，主动向消费者提供购物凭证或者服务单据，不能因消费者不主动索要而理所当然的认为不必开具凭证，殊不知拒绝向消费者出具购物凭证，已违反了《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的合法权益。

“免费”变“收费”，违约又违法

近年来，商家营销手段层出不穷，部分商家以“免费、低价”的名义招徕顾客，利用消费者贪图便宜的心里，诱导消费者进行高价消费。

年前，海宁市消保委接到多名消费者反映，海宁某健身房宣传参与店庆活动可以免费领取健身年卡，但消费者到店后需要交钱才能领取，要求处理。经调查，该健身房策划店庆活动，对外广告宣称只需预交20元制卡费并转发朋友圈积攒18个即可免费领取健身年卡一张，并写明了“免费领取、只送不卖”等内容，但当消费者满足该活动要求到店领取时，商家却表明需交押金才能领取，在满足一年运动满次数可返还相应押金，活动当天，共计100多人交押金办理了健身年卡。

在市消保委组织的调解过程中，商家辩称收取的押金在满足条件后会返还消费者，最高可全额返还，可以算是“免费领取”的，表示不能同意消费者提出的要求，根据调解自愿原则，市消保委终止调解，建议消费者可以通过司法途径解决。

同时市场监管部门根据消费者的举报，调查后认为商家的广告宣传存在违法行为，最终作出罚款5万元的行政处罚决定。

市消保委及市场监管部门在此提醒广大消费者，不管线上线下消费，在面对商家的“免费、低价、清仓”等宣传时，更要保持理性，多留一个心眼，以免上当受骗，同时保存好消费时相关凭证，一旦引起纠纷可及时有效维权。

海宁市市场监督管理局

海宁市消费者权益保护委员会

二〇二一年七月十三日