2021年一季度，海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会受理各类投诉、举报、咨询1894件，明细见下表：

一、 投诉类情况

今年一季度，共受理消费投诉687件，其中处理商品消费投诉526件，处理服务消费投诉161件，具体分析如下：

（一） 商品消费投诉526件。主要商品详见下表：

（二）服务消费投诉161件。

典型案例

新车上牌被刮擦   协商补偿息纠纷

【案件简介】2021年3月8日，消费者张女士向海宁市消保委投诉，称其在海宁某4S店购买了一辆汽车，3月7日到店提车时，被告知店内可上牌，然而4S店工作人员在帮忙上牌的过程中却将新车刮伤了，张女士要求换车遭到4S店的拒绝，协商过程中发生口角，民警现场劝解后，引导至市消保委投诉，坚决要求换车。

【调解过程及结果】市消保委受理后进行调解。在调解中，张女士态度很明确，表示新车连4S店的大门都没有出，就被工作人员刮蹭，自己连方向盘都没摸到过，还没有上牌，就直接成了一辆事故车，坚决要求换车。4S店表示该车的相关手续都已办理好交付给消费者了，顺带帮忙上牌，出现这样的情况，也是一个意外，谁都不想看到，同时表示，该车只是轻微的刮伤，除了车漆有些损伤，车子外表没有变形，修理价值大概在1000元左右，属于小修理，修理后对车子内部也不会有任何影响，承认工作方面存在失误，愿意免费修复后，再作适当补偿，但是对于张女士提出的换车要求，不能认同。最终经过调解人员的耐心调解，当事双方也不想因为该纠纷，走诉讼途径解决，最终达成协议，由4S 店免费修复被撞部位，并补偿油卡1000元及赠送4次基础保养。

【案例评析】根据《民法典》第六百零四条：标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。本案中，张女士认为车辆的交付手续未完成，所以要求4S店换车，而4S店认为已为张女士办理了相关手续，车辆已经交付，顺带上牌只是一项便民服务，车辆风险责任应当由张女士承担，但不回避工作失误产生的责任，只是其过错程度是否达到换车条件，只能由法院进行确认，但最终当事双方通过友好协商，消费者还是接受了调解结果，目前已履行完毕。

奖品也是商品 免费不免责

【案件简介】2020年双十二期间，消费者王女士在海宁某母婴用品店办理了充值卡，当天就消费了4000多元，参与店内抽奖活动，抽中了一辆电动车，本是件高兴的事情，谁能想到？去上牌时竟被告知该车不符合上牌条件，不能上牌也就意味着不能上路。随后，汪女士要求商家更换其他奖品，结果却遭到拒绝，为此汪女士向市消保委投诉。

【调解过程及结果】市消保委受理后，组织当事双方进行调解。经了解，电动车是商家从淘宝网上购买的，且能提供相关的购买票据。商家表示，该电动车只是作为奖品免费赠送的，而不是他们所销售的商品，怎么还要负责售后呢？调解人员向经营者解释，消费者抽奖所得的电动车，虽名为“奖品”，却是在消费者进行一定额度的消费后才获得的权利，这些奖品也属于商品，应该获得和商品一样的待遇，都必须符合产品质量规定。经耐心调解，最终商家同意更换可以上牌的电动车，由于存在价格差异，另行补偿洗澡券3张。

【案例评析】根据《规范促销行为暂行规定》第十条：经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品必须符合国家有关规定，不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品。因此，经营者在日常交易过程中应当遵循诚实信用原则，所提供的商品必须符合《产品质量法》第二十七条的规定，即有“有产品质量检验合格证明、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址、根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明”等一系列要求。如果用“三无产品、淘汰产品、伪劣商品”充当奖品与赠品，或者不执行有关国家商品三包规定，遇到消费者质疑时，以“赠送、免费、不花钱”为由逃避责任，将受到处罚。

装修忠告千万条  履行合同第一条

【案件简介】 近日，张女士前往海宁市消保委马桥分会进行投诉，诉称其2020年找了海宁某装修公司对自家新房进行装修，经双方沟通后，签订了一份“全包”的装修合同。但是在装修过程中，她发现装修公司所用的地板、组合柜体等建材未如自己预期。而经多方比较后，发现如果与其他建材店订购更加物美价廉。于是，她又找到装修公司，双方口头达成了外购上述建材的一个意向。但是随着装修的进行，因为使用外部建材问题，装修公司在施工上进行了更改。直到装修结束，双方准备核算时，装修公司给了她一份增项清单，需要她补足增项费用。原本打算结算多余工时款项的张女士却发现自己反需向装修公司另付费用，于是向消保委马桥分会进行了投诉，希望主张自己权益。

【调解过程及结果】马桥分会受理后，组织当事双方进行调解。在调解中，张女士表示，因为自己外购了其他建材，所以安装施工未让装修公司进行，所以根据原来装修合同中所列相关施工的费用应当减去，结算的结果让她感到很冤。然而，装修公司俞老板则表示，装修公司“全包”项目利润原本处在建材上，张女士要求去掉了这些建材项目影响到整个项目的利润。同时，因为更改建材以及方案，装修公司多次安排工人对原来施工进行调整，这部分项目的钱如果不算，那么公司整个项目就可能要倒贴钱了，装修公司也是迫不得已。工作人员了解到上述情况后，对双方进行沟通。首先，双方已口头更改原有合同内容，但未签订新的协议，未对项目变更的费用预先达成一致，所以产生了纠纷，双方其实都存在未履行义务的情况。其次，在实际情况确实发生变化的情况下，双方应当按照实际产生对项目增减的费用进行核对，以此解决纠纷。最后经双方对每一笔项目进行核对后，双方达成一致，装修公司返还张女士2000元多收费用。至此，纠纷调解成功。

【案例评析】根据《民法典》第一百三十一条民事主体行使权利时，应当履行法律规定的和当事人约定的义务及第五百四十四条当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更。因此，发生交易关系的双方应当自觉履行义务，如果需要变更合同的，双方因重新签订新的协议。而消费者在新房装修时，也应事先做好“功课”，对装修选材以及施工进行了解，减少装修中产生纠纷。

海宁市市场监督管理局

海宁市消费者权益保护委员会

二〇二一年四月六日