为强化信访工作责任，规范信访事项处理程序，提高信访事项处理质量和效率，维护信访人合法权益，确保群众通过信、访、网、电等渠道反映的各类信访事项依法及时就地解决，根据国务院《信访条例》、《浙江省信访条例》、自然资源部《自然资源信访规定》、《嘉兴市信访事项处理工作规则》等有关文件规定，结合新时期信访工作特点和我局工作实际，制定本规则。

一、总体要求

处理信访事项坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，访诉分离、分类处理，依法、及时、就地解决问题与源头预防、多元化解、疏导教育”相结合的原则，依法规范履行信访工作职责，把信访突出问题处理好，把群众合理合法利益诉求解决好。对初次信访事项办理，实行首办责任制，全程跟踪、一办到底，从源头上预防和减少信访问题发生，推动信访问题及时就地解决，依法维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

二、工作原则

（一）应畅通信访渠道，公布投诉电话，及时办理群众以书信、电子邮件、电话、传真、网上信访等方式表达的诉求，保证群众诉求的顺畅上达和及时有效处理。

（二）应发扬务实作风，坚持依法行政，从源头上预防导致信访事项发生的矛盾和纠纷，坚持依法按政策办事，认真解决群众合理诉求，维护群众合法权益，努力践行全心全意为人民服务的宗旨。

（三）依法分类处理信访诉求工作，应在诉讼与信访分离的基础上，按照“依法办理，分级分类，公开、便民、规范”的原则，依据法定职责，明确处理诉求的法定途径，并适用相应程序办理，维护信访群众合法权益，促进社会和谐稳定。

（四）信访工作应严格按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”和“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，把信访问题解决在当地、在基层，减少越级和重复信访。

三、受理范围

凡是有明确的信访对象、有具体的信访内容且属于本局职责范围的下列信访事项予以受理：

（一）对本局贯彻执行法律、法规、政府规章及有关政策情况的意见或建议；

（二）对本局所属各单位的工作提出意见、建议或者申诉、要求；

（三）上级机关和有关部门（单位）按照职责范围转送本局办理的信访事项；

（四）对本局管理公职人员的表扬、批评、检举和控告；

（五）属于本局职责范围内的其他信访事项。

四、工作职责

本局信访工作机构设在政策法规执法督察科，并配备相应的工作人员和提供必要的信访接待场所。信访工作机构（人员）依法履行下列职责：

（一）受理、交办、转送信访人提出的属于本部门职责范围内的自然资源和规划信访事项；

（二）牵头办理重大重要信访事项，负责审核信访答复意见并出具答复意见或建议书；

（三）组织办理本级人民政府和上级自然资源和规划管理部门交办的信访事项，并按时上报办理结果；

（四）协调处理重要自然资源和规划信访事项；

（五）督促检查批办、转办、交办信访事项的办理情况；

（六）研究部署信访工作，分析研判信访情况，开展调查研究，及时提出完善政策、解决问题和改进工作的建议；

（七）组织协调督导科室（事业单位）、自然资源所依法履行职责，并对信访工作进行检查指导；

（八）做好对信访工作人员法律、法规和政策宣传培训，做好信访工作的统计分析和信息上报工作。

五、落实责任

（一）落实信访工作领导责任。主要领导对本局的信访工作负总责、分管领导负第一责任，其他班子成员履行“一岗双责”，按分工负责分管业务方面的信访工作。各科室（事业单位）、各自然资源所负责人对涉及本科室（事业单位）、自然资源所职能范围的信访事项负直接责任。职能不明确或涉及多个职能科室（事业单位）、自然资源所的，由主要领导或分管领导指定牵头单位。

（二）完善信访排查化解机制。定期对信访突出问题进行重点排查；对排查出的问题，严格落实化解责任，明确责任单位和责任人，限期妥善解决，切实把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。

（三）建立信访联络员队伍。各科室（事业单位）、各自然资源所明确一名信访联络员，要强化信访责任，认真落实办理信访事项业务范围内有关问题的诉求调查、资料搜集、法律法规政策的宣传解释、教育引导和书面答复工作，从源头上预防和减少信访问题及可能引发的矛盾纠纷。

（四）建立领导包案化解和应急处置机制。对上级机关批办、交办、转办的重要信访案件和历史积案，要落实专人跟踪督办，实行领导带案下访和包案处理化解。凡发生重大集体上访、越级集体上访或异常上访、缠访，主要领导要第一时间赶到现场，妥善处理，避免事态扩大和发生恶性事件。

六、工作要求

政策法规执法督察科接到群众以来访、来信、电子邮件、电话、传真、网上信访等方式表达的诉求，应当及时登记《信访事项情况登记表》，经分析研判后决定是否受理。

（一）对不属于本局职权范围内的信访事项，按照“首问负责”原则，及时告知信访人向有权部门提出，并做好解释说明工作。

（二）对属于本局职责范围内的信访事项，信访接待人员应登记信息后，能够当场答复的，应当场答复，需要职能科室（事业单位）当场答复的，及时通知相关科室（事业单位）在15分钟内派人到场接待；涉及相关自然资源所的，一般采用电话、浙政钉等方式及时通知交办，如遇情况特殊应在接到通知后60分钟内派人到场接待；由相关科室（事业单位）和自然资源所负责相关信访事项的答复和处理。信访接待室工作人员做好配合工作。

（三）对属于本局职能范围内受理的信访事项（除当场答复外），自收到信访事项之日起5日内书面告知信访人是否受理（信访人姓名不详、地址不清的除外）。按工作流程经领导签批后交由相关科室（事业单位）或自然资源所调处和办理。

（四）牵头各科室（事业单位）、各自然资源所主要负责人接到信访交办件（按简易程序办理的）后，要亲自包案调处，认真办理信访事项业务范围内有关问题的诉求调查、资料搜集、法律法规政策的宣传解释、教育、引导，并在5个工作日（咨询件1个工作日）内书面反馈政策法规执法督察科，政策法规执法督察科应1个工作日内进行初审，未通过初审的，退回重办，重办不得超过3个工作日。通过初审的，经分管领导审定后，由政策法规执法督察科出具处理意见书，原则上承办单位按规定方式送达给信访人。

（五）信访事项按照一般程序办理的，应自受理之日起30日内办结；情况重大、复杂的，经主要领导或授权分管领导批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过60日，并告知信访人延期理由。对重大、复杂、疑难信访事项，承办单位认为需要举行听证的，报分管领导批准后，按照《自然资源听证规定》组织听证，听证所需时间不计算在规定的办理时限内。

（六）本局对依法受理的信访事项，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，制作《信访事项处理意见书》，如涉及其他部门协办的，要综合协办部门的回复意见后出具答复意见书。

（七）本局收到市政府信访复查函，应自收到之日起5个工作日办结。由政策法规执法督察科会同相关职能科室（事业单位）和自然资源所提出复查意见，经分管领导阅批后，由政策法规执法督察科制作《信访事项复查意见》，在规定时间内上报市信访局。

（八）本局出具的《信访事项处理意见书》《信访事项不予受理告知书》《信访事项不再受理告知书》《信访事项复查意见》应当加盖本局信访信访专用章；

（九）对于因信访答复引起的行政复议、行政诉讼由信访事项原承办科室（事业单位）牵头负责应复应诉。

七、在办理信访工作中，有下列情形之一的，对直接责任人和直接负责人由局纪委、机关纪委和监察室按照干部管理权限依纪依规提出责任追究：

（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；

（二）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的；

（三）将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举人或者被检举揭发单位的；

（四）在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

（五）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的；

（六）其他上级规定应予问责的情形。

八、本规则执行情况纳入局对科室（事业单位）、自然资源所年度工作目标责任考核内容，自印发之日起施行。

附件: 1.信访事项情况登记表；

2.信访事项处理内部流转表

3.信访事项处理意见审结单

附件：1

信访事项情况登记表

海宁市                                       年   月   日

附件2

信访事项处理内部流转表

信访件编号:

附件：3

信访事项处理意见审结单