近半年来，市中心医院针对多年来挂号服务满意度低下问题，运用鱼骨分析法改进服务流程项目取得明显成效，据《海宁市“医患满意度”第三方测评结果分析报告（2022年下半年）》显示，挂号服务单项得分从87.84提升至90.20。

一是查摆问题，改进流程。组织科室全员进行头脑风暴，从服务流程、服务能力、服务态度等三方面查摆问题，共找出影响满意度问题9项，提出解决对策5项。通过配置高品质扩音器、优化优待人群服务方式、改进退费退药内部流程、减少患者重复排队等措施，靶向解决流程不畅问题。

二是强化理念，提升服务。通过制定《收费挂号文明服务规范》，从姿势、表情、语气、措辞等方面统一服务标准，深化“微笑服务”理念。制作公示牌，将个人形象照片、评价二维码、服务口号、投诉电话等信息进行公示，患者扫码评价，倒逼工作人员改善服务态度。同时针对自主挂号问题，每天安排2-3名工作人员走出窗口巡回服务，协助患者使用电子医保及自助挂号。

三是提高素养，优化分诊。每月组织科内讨论学习，针对挂号分诊遇到的医学问题进行汇总分析，统一挂号分诊标准。邀请医务科定期开展医疗业务知识培训，提高医学素养，提升精准挂号分诊能力。市中心医院10月份门诊退号率较同期下降18.55%，大大减少挂号收费无效工作量，减少病人来回奔波次数。