第一章  总则

第一条 为进一步提升精细化管理和服务水平，全面掌握区域内重点服务对象供排运行动态和服务要求，制订本制度。

第二条 本制度适用海宁市自来水有限公司、海宁市第二水厂有限公司、海宁紫光水务有限责任公司、海宁紫薇水务有限责任公司、海宁市天源给排水工程物资有限公司、海宁市新世纪水务检定检测有限公司、海宁市新世纪饮用水有限公司大客户管理。

第三条 本制度所称的大客户经理,是指具备专业能力、沟通能力和服务能力,从事业务分析和客户服务的工作人员。

第四条 大客户经理管理以优质服务、特色服务、精细服务为目标，服务创新、强化沟通，搭建与重点用户面对面服务平台，建立密切联系机制和渠道，及时掌握大客户需求和区域内业务指标动态变化，建立一支与重点用户保持良好联系的专业队伍，持续提升服务水平。

第五条 大客户是影响集团所属企业主营业务收入的核心客户，供排水大客户原则上以月用水量2000吨至5000吨以上、结合排放水量和污染浓度为依据进行确定；新世纪公司和天源公司按系统内部业务和外部拓展业务，结合服务对象业务额度占比分别进行确定。

第六条 大客户经理由具体负责营业、运行职能的班组长兼任（不设专职岗位），集团所属相关企业明确分管领导负责该项工作，并确定责任科室和科室经办人，凡业务涉及的营业所，应落实分管领导和大客户经理，相关岗位同步增加工作职能。集团公司企管部统筹管理所涉重点业务，建立集团、公司、营业所大客户经理三级管理服务网络。

第二章  工作职责

第七条 梳理名单。了解辖区内涉水业务企业情况，搜集信息加以分析，每年12月底前提出次年度大客户名单，提交各自公司审定。各企业根据各自的经营情况和服务能力，科学划分大客户范围，并对潜在大客户做好服务提前介入，并根据市场变化及时动态调整，同时报集团企管部备案。

第八条 建立档案。大客户经理负责建立和变更管辖范围内大客户信息档案。信息档案收集内容范围由各企业自行确定，各营业所建立的大客户信息档案内容范围要求保持一致。大客户经理对建立的信息档案（包括客户信息、客户需求、业务建议等）要确保真实性、有效性、动态性、并对有关信息严格保密

第九条 定期走访。落实大客户经理定期走访和回访制度，开展对大客户的上门走访，听取意见和要求，对大客户涉及的供排业务进行走访调查，每季度不少于二次，走访情况形成工作日志，走访情况及时反馈。

第十条 统计分析。建立大客户业务季度分析制度，大客户经理需全面掌握辖区业务数据，掌握大客户业务的变化情况、规律和有无异常，关注业务指标完成情况，预判业务发展趋势，适时提出建议并采取措施；各相关公司于每季度次月10日前将上一季度大客户经理工作分析报告发送至集团公司企管部。每年第四季度，根据对大客户业务的掌握情况，拟定并上报本区域的次年经营指标计划。

第十一条 服务沟通。大客户服务实行大客户经理专人负责制，大客户确定后，应向其发放大客户服务联系卡，联系卡应明确联系人、联系电话、服务内容。大客户经理对大客户提供涉及供排业务的相关政策、服务承诺等方面的上门宣传、咨询服务每年不少于2次，并确保所在企业对影响大客户的相关决策、措施通知到位，对大客户生产造成影响的要及时沟通，取得认同。及时向大客户做好涉水政策宣贯与解释工作，帮助促进大客户理解政策、支持政策，引导大客户参与水务活动，推动工作开展。如遇重大变化或特殊情况，应及时向领导或上级汇报。

第三章  综合形象

第十二条 礼仪要求。牢记水务发展宗旨，弘扬水务企业精神，不断提升服务形象。在服务过程中遵守基本服务礼仪，衣着得体、态度谦恭、礼貌周到，要时刻注意言行举止，使之符合职业化、规范化要求。

第十三条 纪律要求。严格遵守企业各项规章制度、劳动纪律和廉洁从业相关要求，严格执行国家的各项方针、政策和法规，行为准则符合集团公司工作作风和履职效能要求。

第十四条 能力要求。具备履行本岗位职责的工作能力、专业能力、掌握服务质量控制基本技巧，具有较强的沟通能力、全局意识、安全意识、服务意识和创新意识。

第十五条 业务要求。熟悉供排业务知识、供排合同和其它涉及的主营业务合同条款的各项规定，能熟练应对大客户提出的各类问题并作出解释，消除大客户疑虑。

第十六条 沟通要求。掌握良好的沟通技巧，与不同大客户采取各种灵活方式进行有效沟通，建立信任关系，从而为企业创造价值和财富，达到共赢目的。

第四章  培训考核

第十七条 大客户经理实行交流工作制，各相关企业加强大客户经理工作交流，相互学习，借鉴经验，共同进步。集团公司加强对大客户经理工作的业务指导，及时掌握业务培训需求，适时安排能力素质提升培训，促进服务水平进一步提高。

第十八条 大客户服务工作纳入各相关企业服务质量评价体系，凡不予配合影响大客户服务工作的以及大客户经理作风建设相关要求的，按各企业作风建设有关条款处理。

第五章  附则

第十九条  本制度由水务集团企管部负责解释。

第二十条  本制度自2015年1月1日起试行