政务服务大厅

1．按照“最多跑一次”、“一窗受理、集成服务”要求，设有投资项目、商事登记、不动产登记、及其他综合事务“一件事”受理的“综合窗口”。

2．设有咨询服务台，提供来人、来电咨询、引导和帮办、代办服务。

3．设有自助取号机，叫号系统与浙江政务服务网对接，提供预约取号、短信提醒服务。

4．设有自助服务区，提供自助查询、自助申报、自助打印等功能。

5．设有等候区、填单区、投诉室、母婴室等便民功能区。

6．提供免费复印、饮水、失物招领、便民药箱、便民雨伞、轮椅、老花镜、意见箱等便民设施。

服务态度

1．熟悉窗口业务涉及的法律法规和相关规定，爱岗敬业、真诚守信、秉公办事、廉洁自律。

2．接待服务对象应礼貌谦和、主动热情、语气诚恳、耐心细致。

3．应做到“五心、三声、三一样”即：热心、诚心、耐心、细心、静心；来有迎声、问有答声、走有送声；领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

4．对老、弱、病、残、孕等特殊服务对象，应给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

5．应以服务对象的合理要求为核心，不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象争吵。

6．交谈时应面向服务对象，倡导起立相迎、相送服务对象；遇市本级以上领导视察、外来同行指导工作时，宜起立相迎，相送。

7．受理业务前应示意服务对象就座，待服务对象就坐或明示不坐后再办理业务。

8．坐姿应姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上。

服务语言

1．服务语言宜使用普通话。如遇使用方言的服务对象，应以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。应使用规范化文明用语，不得使用服务忌语。

2．语言应规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。语言通俗易懂，便于客户理解。

3．应善于倾听、言谈得体，多为办事群众及企业换位思考。

服务着装

1．在工作时间范围，部门具有统一制服的按部门要求着装，无统一制服的按中心规定着统一定制工作装。有怀孕等特殊情况的例外。

2．工作期间须佩戴工号牌(部门具有统一制服和工号的，以部门的为准)，佩戴于左胸偏上的位置；具有党团员身份的，同时佩戴党员徽章团员徽章，于工号牌上方中央。

3．工作装与其它装不得衣裤混穿，穿冬衣时下装以深色为宜。

4．穿着工作装时不得披衣、挽袖、卷裤腿，不得戴袖筒，不得穿拖鞋上班，男同志穿着衬衫时衬衫口袋不得放置其他物品。

5．女同志长发要扎起，短发不过肩。

6．应保持面部整洁，不得纹身、化浓妆。

服务纪律

1．严格执行首问责任、一次性告知、承诺办结、AB岗等工作制度。

2．短暂离开临窗岗位应告知B岗，同时通过显示屏或指示牌等方式对外告知。

办公室

1．办公室（含审批后台、资料室、会议室）的办公桌椅、两用椅、电脑、打印机、高拍仪、电话机、茶水柜、饮水机等物品要求摆放有序，保持整洁。

2．资料柜内所有物品整洁干净、分类放置、摆放有序。

3．工作期间不穿的衣服应摆放于衣柜内，禁止搭放在椅背上。

4. 及时收纳整理其他私人物品至存储柜，不宜出现在办事群众视线可见的位置。

5. 不得存放和使用电磁炉、冷/暖风机等高功率设备。

公共区域

1．大厅各窗口（含后台）办公区域卫生，由各窗口协调安排相应的值日人员负责每天的保洁，有关收件资料不占用公共通道，确保工作区域的干净整齐。

2．不可在大厅公共区域及窗口张贴、放置与窗口工作无关的物品。确因工作需要摆放的，应征得中心同意。

3．多人混用的后台办公区域安排人员值日开展点检工作，定期清扫。

4．多人混用后台有来人咨询或讨论业务的，不应影响其它人员办公，可以引领到相应的会议室。

5．办公区域设置禁烟提示，禁止吸烟，对前来办事的吸烟群众加以劝导。