近年来，预付卡消费模式从商超百货逐步向美容美发、健身、教育、餐饮、娱乐等行业发展，与此同时有关预付卡、会员卡、预付费的各种消费纠纷也逐年增多，纠纷维权难也困扰着广大消费者，成为消费领域的痛点和顽疾，其中因经营者歇业不退还卡内余额更是纠纷的焦点，社会关注度最高，调解成功率也最低，甚至无法开展调解工作。近二年来，海宁消保委受理的预付卡纠纷超500件，涉及商家100多家。通过分析，让消费者维权不易的，主要有以下几个方面：

一、约定不符，举证困难。该类纠纷在美容店与健身房体现最为明显，均为办卡时指定的美容师与私教在消费过程中，发生离职现象，而消费者认为由于长期消费后，对自己的情况比较了解，沟通顺畅，更换后心理上、习惯上均不适应，于是提出退卡要求，但在调解时，又无法举证，合同中也没有明确约定，或者根本没有合同，导致其权益无法得到维护，最终都以经营者适当延长服务期限作为补偿而终止纠纷。

二、自身原因，沟通乏力。该类纠纷以小孩幼托班、兴趣班最为明显，主要是小孩兴趣不浓、不适应环境为主；也有部分消费者因工作变动、身体原因造成，但从法律角度而言，经营者并不存在过错，纠纷原因在于消费者。因此消费者提出退卡时，往往只能作出较大让步，虽然2017年5月1日浙版新《消费者权益保护法》实施后，针对非经营者原因的退卡、转卡，对消费者有了多重保护，但由于知晓率低，况且属自身原因，有理亏在先潜意识，因此即使退转卡成功，也会作出较大让步。

三、虽有告知，担责不全。该类纠纷因经营者主动歇业，也愿意处理善后事宜，但要求消费者在规定时间内前去消费或者退卡，超过期限不再担责。消保委接诉后，通知登记注册条线，暂缓办理营业执照的变更与注销手续，这些经营者往往比较注重个人信誉，因此在执照注销前，均能在消保委的主持下，妥善处理好纠纷。

四、半夜关门，一走了之。该类纠纷是预付式纠纷中，最为严重侵害消费者权益的现象，以美容美发店居多。消费者前来投诉时的心态也各有差异，有些是抱着试试看，有些是充满期待，部分带有指责。但由于该类纠纷的被投诉主体已无力维持而选择逃避方式来结束经营状态，因此不会主动担责，一直未能解决，只能建议消费者通过司法途径进行尝试。

因此，海宁市消保委提醒广大消费者：预付卡纠纷维权不易 充值消费“四不宜”。

一、消费项目不宜过杂。由于预付卡使用范围宜广，发行门槛低，建议消费者不应随意办卡，偶尔消费类项目尽量不要办卡，办卡后不消费成“鸡肋”，相同领域尽量只办一张卡，否则容易产生浪费现象，同时办卡过多还存在遗失风险，不记名的卡则无法挂失。

二、消费金额不宜过高。根据浙江《消费者权益保护法》实施办法第10条规定，对不同类型的经营主体及是否采取记名方式，进行了原则性规定，建议消费者可以学习一下再充值。

三、消费协议不宜过简。消费者在办理充值卡时，普遍存在不签协议或者协议内容过于简单等现象。建议消费者在充值时，一定要看清经营者的基本信息、充值后索要凭证并查验是否与经营者信息一致，特别在意的消费项目，以书面形式明确记录，如发现问题第一时间向消保委或相关部门反映，否则一旦产生纠纷，容易陷入维权困境。

四、消费频率不宜过低。办理预付卡后，一定要勤消费。建议消费者根据自己的消费次数后再考虑是否办卡，月均消费一次都不到的，不建议办卡，通过勤消费，可以随时了解企业经营动态，为是否继续充值消费作参考，如果发现问题，也可以及时反映，维权越早，损失越少。

海宁市消费者权益保护委员会

二〇一九年一月九日