2019年，海宁市市场监管局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会第一季度（2018.12.1—2019.2.28时间段）共接到来电、来访、来信总量为1547件。由于省局与国家局二个12315平台系统不兼容，数据无法导入，因此无法明细统计。

以下分析只针对省局12315平台数据

一、 投诉类情况

今年一季度，共受理消费投诉 695件，其中处理商品消费投诉453件，处理服务消费投诉242件，具体分析如下：

（一） 商品消费投诉453件。主要商品详见下表：

（二）服务消费投诉242件。

典型案例：例1，含绒量不合格  商家依法退一赔三，2019年初消费者陈女士向海宁市消保委皮革城分会投诉，称其今年一月上旬在皮革城某店购买的羽绒服存在质量问题，清洗时领口洗破，与商家交涉，商家认为是洗涤不当造成的，事后陈女士将该衣服进行了送检，最终判定为不合格产品，现在要求商家退一赔十。皮革城消保分会受理后，进行了调查，消费者反映的情况基本属实，但退一赔十的要求缺乏法律依据，调解人员秉承依法维权的原则，提出调解方案，最终促使当事双方达成协议，由商家承担检测费用及赔偿责任，最终确定赔付金额为1800元，当场履行。

例2、网购纠纷尝试异地投诉   尽职维权成功获锦旗，嘉兴消费者马先生向马桥市场监管所投诉，称在拼多多平台上购买了一件价值600元的皮衣，商家将快递寄错了地方并显示签收，导致他支付在平台上的钱无法拿回，商家也不愿意退钱，想到该商家是注册在海宁市马桥街道辖区的，就抱着尝试向马桥市场监管所反映。马桥市场监管所消保人员接到在线电话后，详细记录后立即展开调查。商家认为既然快递没有寄错地址，而且显示已经收货，所以是无法向消费者退款的。对此，消保人员建议商家进一步向快递公司查询具体情况，追踪快递的物流路线。经过努力，追踪到快递的行迹，确实是地址出了问题。商家在找回皮衣后也将钱退回给了消费者。事后，消费者向马桥市场监管所寄来锦旗表示感激。

例3、男子图优惠却反被“坑” 。海宁消费者李先生向硖石市场监管所投诉，称当地一商场某品牌服装店内货架价格标识牌与实际商品售价不相符，在一个摆放“366元”价格牌的区域里，悬挂着吊牌价格几百元到几千元不等的衣服；一双吊牌价格为536元的鞋子边摆放着“336元”价格牌；一款吊牌价796元背包面前摆着“736元”价格牌。而消费者在购买这些商品以后，实际付款却还是以吊牌价格来计算，并未享受到摆放出的价格。经执法人员调查，商家承认这样做主要是为了吸引消费者前来消费，在事实调查清楚的基础上，对该店的行为作出责令改正处理，同时针对消费纠纷进行调解，商家同意给消费者退货退款处理。

海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心

海宁市消费者权益保护委员会

二〇一九年三月六日