2022年度全年投诉举报分析报告

一、 投诉举报基本情况

2022年，海宁市市场监督管理局12315举报投诉中心和海宁市消费者权益保护委员会共受理消费投诉举报共8833件。投诉件5842件，举报件2991件，共计涉及争议金额3432.49万元，挽回消费者损失金额475.31万元。收到咨询2350件，回复咨询2350件。

二、 投诉情况分析

按投诉客体分类，其中商品类投诉4500件，投诉数量位列前三的依次为：服装、鞋帽（1573件，占比34.95%%）；一般食品（972件，占比21.60%）；家居用品（337件，占比7.49%），合计占比64.04%。

服装、鞋帽类投诉主要问题：

1. 衣服出现起球褪色、鞋子产生脱胶等质量问题时，商家拒绝履行三包义务；

2. 服装标识不符合规定，商品出现开裂、起球、缩水等明显质量问题。

3. 网购服装、鞋帽实物与宣传不符；网购商品拖延、虚假发货。

食品类投诉主要问题：

1. 外卖食品中混有头发、蟑螂、虫子、钢丝球等异物；

2. 经营超过保质期的食品，食品包装标签标识不符合规定；

3. 缺斤短两、使用不合格的计量器具。

家居用品类投诉主要问题：

1. 质量问题；

2. 三包期内售后服务没有保障；

3. 定制家居退订金问题。

按投诉客体分类，其中服务类投诉1342件，投诉数量位列前三的依次为： 餐饮和住宿服务（267件，占比19.89%）；美容、美发、洗浴服务（198件，占比14.75%）；文化、娱乐、体育服务（166件，占比12.37%），合计占比47.01%。

餐饮和住宿服务类投诉主要问题：

1. 餐饮堂食、外卖中混有异物，消费者索赔遭拒；

2. 就餐后出现身体不适情况，商家不予处理；

3. 明码标价不规范；

4. 餐饮场所卫生条件不达标。

美容、美发、洗浴服务类投诉主要问题：

1. 经营场所停止经营，未按照约定提供服务，且拒绝退还预付卡；

2. 片面夸大美容产品或服务的效果

3. 以“打折”或“免费美容”诱导消费者，在服务过程中变相强制消费。

文化、娱乐、体育服务类投诉主要问题：

1. 办理充值卡时，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；

2. 退款拖延、退款周期过长、课程扣费不合理等；

3. 商家停业或倒闭预付卡无法使用。

按投诉问题分类，投诉量位列前五的问题依次为：质量（2091件，占比35.79%）、售后服务（1224件，占比20.95%）、合同（881件，占比15.08%）、食品安全（404件，占比6.92%）、广告（168件，占比2.88%），合计占比81.62%。

三、 举报情况分析

2022年，全市共受理举报件2991件。举报数量位列前五的依次为：广告违法行为（1000件，占比33.43%）、食品安全违法行为（474件，占比15.85%）、侵害消费者权益行为（408件，占比13.64%）、产品质量违法行为（379件，占比12.67%）、价格违法行为（152件，占比5.08%）。

2023年1月13日