为营造一流营商环境，改革服务模式，创新服务理念，优化服务流程，海宁市人社政务服务中心以“无差别全科受理”改革为抓手，全力推进服务大厅建设，打造开放式政务服务，最大限度为群众提供最优办事体验。

一、改善“硬环境”，实现“肩并肩”沟通

一是改造政务大厅。经过三个月设计、规划、改造，人社政务服务大厅以全新面貌亮相，设置“综合受理”开放式窗口，由“面对面”变为“肩并肩”，拉近工作人员与服务对象之间距离，实现“减窗”目标。

二是优化区块设置。新政务大厅分为三个主要功能区：综合受理区将养老、就业等110项事项统一纳入一窗受理，提供“一站式”服务；专窗受理区包括社保卡、农商银行等6个窗口，业务办理一目了然；自助服务区为方便群众自助办理事项，免去排队等候。

三是更新设施设备。利用改造剩余旧设备，在综合受理区配置双屏，实现业务办理同屏显示于服务对象，让群众清楚了解流程；在自助服务区放置自助办理电脑、自助机等设备，便于群众自行通过网络端、移动端办理业务，打造“整体智治”新样板。

二、充当“服务器”，做到“手把手”指导

一是推出帮办服务。针对不会操作智能手机、不会网上办的

老龄人员，及时转变思维，开展“保姆式”服务，业务人员走出窗口，由“你来办”转变为“帮你办”。

二是建立联办机制。针对跨部门事项需流转等问题，建立联

办服务机制，分别组建就业、养老工作联系群，及时处理急需业务，减少服务对象等待时间；针对棘手疑难问题，由综窗工作人员引导至相关办理点，直至办结完成。

三是注重人文关怀。针对特殊人群办事“不易”等情况，推出特需服务、开通绿色通道，给予优先办理；妥善处理溢号问题，针对由于业务量过大造成未能成功取号的服务对象，导服人员指导其填写业务受理单，并及时抽空处理。

三、增强“软实力”，坚持“心贴心”交流

一是组成精干力量。由养老、就业等科室（部门）抽调5名业务骨干至综合受理窗口，承担日常受理工作；针对咨询量大于业务办理量的问题，设置值班制度，由业务科室抽调人员在咨询窗口轮值，减小综窗压力。

二是完善管理制度。针对业务繁多复杂的问题，建立通报评估制度，每周通报业务受理总量、政务2.0受理数据、投诉信访量等，不断提高经办质量；针对综窗人员紧缺难题，搭建动态平衡系统，引导服务对象“就近办”、“网上办。

三是增强业务培训。每周召开工作例会，总结本周工作，讨论疑难问题，制定下周工作计划；每月末开展业务培训，邀请相关业务科室（部门）业务骨干，进行业务培训、解读最新政策、相互交流业务等。