一、市场监管受理投诉举报基本情况

2023年1-3月，市市场监督管理局受理各类投诉举报2936件，同比上升37.07%。其中投诉2011件，同比上升27.44%，占比68.49%；举报925件，同比上升64.01%，占比31.51%。截至目前，投诉办结1831件，调解成功率达59.64%，已为消费者挽回经济损失95.93万元。同时，答复各类咨询736件。

（一）从渠道情况分析

从平台三大数据来源来看，群众互联网填写1552件，其中PC端396件，微信小程序670件，微信公众号85件，支付宝小程序36件，手机APP 357件，百度小程序8件，占比52.86%；接线人员录入676件，其中电话及来人来访536件,来信100件,其他局移送40件，占比23.02%；浙江省民呼我为统一平台受理708件，占比24.11%。

（二）从辖区分布分析

从全市各区域看，投诉举报量较多的镇（街道）依次为：海洲街道（1102件，占比37.53%，包括皮革城区域投诉举报件369件）、海昌街道(391件,占比13.32%)、硖石街道（301件，占比10.25%）、长安镇（265件，占比9.03%），合计占比70.13%。增长较快的镇（街道）主要有：斜桥镇（增长57.76%）、丁桥镇（增长53.33%）、周王庙镇（增长51.61%）、海洲街道（增长49.73%）。

二、市场监管受理投诉举报分类

（一）受理投诉情况

按投诉客体分类，1-3月共受理投诉2011件，较去年同期增加433件，同比上升27.44%，其中商品类投诉1641件，同比增长28.10%,占投诉总量的81.60%；服务类投诉370件，同比减少24.58%,占投诉总量的18.40%。

按投诉问题分类，投诉量位列前五的问题依次为：质量（643件，占比31.97%）、售后服务（503件，占比25.01%）、合同（399件，占比19.84%）、食品安全（190件，占比9.45%）、不正当竞争（58件，占比2.88%），合计占比89.15%。

（二）受理举报情况

1-3月，全市共受理举报件925件，较去年同期增加361件，同比上升64.01%。举报数量位列前五的依次为：广告违法行为（194件，占比20.97%）、食品安全违法行为（170件，占比18.38%）、侵害消费者权益行为（135件，占比14.59%）、不正当竞争行为（135件，占比14.59%）、产品质量违法行为（90件，占比9.73%）。

三、投诉举报热点分析

1.服装鞋帽类投诉高居首位。“新年穿新衣”是中国传统习俗。因此，春节期间是服装鞋帽类产品的销售旺季，伴随而来此类消费投诉案件也大幅增加。2023年1-3月收到服装鞋帽类投诉件930件，占投诉总量的46.25%，同比增长43.96%，问题主要集中在商品质量参差不齐；商家不认真履行售后服务义务，往往将质量问题归责为人为损坏等，拒绝提供“三包”服务，因此产生纠纷。

2.食品安全问题仍是热点话题。2023年1-3月收到食品类投诉件240件，举报件170件，总体同比增长50.18%。投诉内容主要涉及食品中混有异物、腐败变质、超过保质期、食品标签标识不符合食品安全标准等问题。时下，外卖成为消费者首选的餐饮消费方式之一，由于食品投诉情况复杂，尤其是外卖食品中混有异物等，多存在举证难、责任认定难的情形，经营者与消费者无法协商一致，使得投诉量也相应增加。

3.餐饮住宿服务类投诉呈快速上升势头。随着疫情防控全面放开，餐饮堂食等各类线下消费场景加快恢复，但随之而来的消费纠纷也逐渐增多。2023年1-3月收到餐饮、住宿服务投诉件61件，同比增长79.41%。投诉问题主要集中在：一是部分餐饮店存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁等问题；二是在餐厅用餐后出现身体不适情况，要求处理遭拒绝；三是酒店不按约定提供入住服务、提供的服务未达到标准等问题。

4.美容美发洗浴服务类投诉有所增长。2023年1-3月收到美容、美发、洗浴服务投诉件67件，同比增长48.89%，投诉主要与预付式消费有关，主要问题有：一是部分经营者因经营不善，关门停业或跑路失联，导致消费者退款困难；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是部分经营者夸大宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺。