海宁市借力“e护康”综合集成应用，为失能老人、出院后延续护理老人以及康复期患者提供居家医疗、康复、养老、护理等四位一体居家医护服务，助力完善居家养护服务体系。项目覆盖该市21万老年人，重点惠及高龄、失能老人，以及慢性病、疾病康复期或终末期等老年患者，目前累计提供“线上+线下”服务11037人次。近日在全省老龄健康工作会议上作经验交流。

一是供需精准对接，变“单一分散”为“综合集成”。基于省IRS系统和海宁市“健康大脑”，创新打造“e护康”运营管理平台，设置居家医护全流程监管平台、运营管理中心和呼叫中心三大功能板块，集成服务派单、分类分级服务等32项功能，横向联动卫健、民政、医保、残联等4个部门，纵向贯通3家综合医院、14家乡镇卫生院、136家村社卫生服务站和若干医养结合机构，同时完善用户需求画像，归集家庭签约“重中之重”老人数据13000余条、长护险失能老人数据2900余条、民政家庭养老床位建床数据700余条，实现医康养护资源统筹调配和高效服务。

二是服务便捷可及，变“患者送医”为“医护上门”。按照医护服务需求及频次划分“红橙黄蓝”四等级，建立已有17869名老人纳管“四色”管理数据库，通过“e护康居家医养”微信小程序、大潮网APP等线上平台，以及医共体153家站点、定点医养结合机构等线下窗口，实现服务预约申请多渠道，一键下单“零跑腿”，目前一键预约率达95%以上。同时，创新打造以“医保家付”为支付核心、长护险为重要依靠、财政补助为特定兜底、养老服务补贴为有效补充的“一核心三统筹”多元化支付体系，实现基本医保支付范围项目当场结算，医保以外自费部分在线支付。

三是流程智能监管，变“隐患盲区”为“安全闭环”。强化过程追踪，事前对20家服务机构、807名医护人员及服务对象实现平台认证评估，保障服务安全。同时研发全国首款“热成像+声纹工作记录仪”，将实时定位、服务签到签退等数据实时同步至驾驶舱，设置一键报警功能，及时有效处置突发应急情况，做到服务全过程有监测、可追溯。事后服务对象可通过“e护康”对上门服务情况进行现场打分，评价整体服务质量，卫健、医保部门将依据家属评价及后台研判数据，对服务机构及医护人员开展综合评价。目前，已上传服务照片10000余张，热成像视频800余条，各类纠纷“零发生”，服务对象及家属总体好评率达97%以上。