各镇人民政府、街道办事处，市政府各部门、直属各单位：

　　《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》已经十五届市政府第43次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　　　　　　　　　　　　　　海宁市人民政府办公室

　　　　　　　　　　　　　　　　2020年1月13日　

关于进一步加强物业管理工作的实施意见

　　为进一步加强和规范全市物业管理工作，提升物业管理水平，促进物业行业健康持续发展，打造品质城市，根据《浙江省物业管理条例》《嘉兴市人民政府办公室关于进一步加强住宅小区物业管理工作的实施意见（试行）》《海宁市物业管理实施细则》等文件精神，结合我市实际，特制定本实施意见。

　　一、总体目标

　　建立健全“统一领导、横向到边、纵向到底、综合协调”的“市、镇（街道）、社区（村）”三级物业管理工作体系，强化物业管理各方主体责任，有序推进住宅小区、商务楼宇等规范化、专业化管理，着力解决群众反映强烈的难点问题和部门监管中的“短板”问题，全面提升我市物业管理整体服务水平。

　　二、基本原则

　　（一）统一领导，分级管理。建立健全市级主管部门监督管理、属地镇（街道）负责、社区（村）协助落实、相关职能部门密切配合，上下整体联动、社会齐抓共管的工作机制。充分发挥属地镇（街道）、社区（村）和业主自治组织的作用，增强物业管理工作合力。

　　（二）多种模式，分类管理。根据新建商品房住宅小区、老旧住宅小区、小微型小区、商务楼宇、专业市场等运行管理的不同情况，实施多种模式的分类管理。

　　（三）市场主导，政策扶持。进一步完善物业服务市场化、社会化、专业化运作机制，通过扶优扶强，提高物业服务专业化水平，鼓励骨干物业服务业企业通过加盟、兼并、重组等方式加大市场资源整合力度，推动物业服务集约化、专业化发展。对因环境条件限制，难以实行市场化、专业化运作的住宅小区，予以相应的政策扶持，保证物业服务的正常运转。

　　三、主要措施

　　（一）加强项目配套设施建设与维护管理。

　　1.落实物业项目承接查验和交付联合指导制度。将承接查验纳入商品房交付备案管理，由物业服务企业和开发建设单位共同对物业共有部分、共有设施设备及相关场地进行查验。鼓励物业服务企业参与建设工程设计、施工、分户验收和竣工验收等环节，为实施物业承接查验工作创造有利条件。建立项目交付前联合指导制度，由住建部门组织属地镇（街道）、综合执法等相关部门对物业服务企业及开发建设单位进行交付前集中指导工作。

　　2.优化项目前期物业服务。开发建设单位在前期物业招投标前，以项目总建筑面积为基数，建议按照6元/平方米或以上的标准，支付前期物业服务开办费（开办费用于购买物业办公、保洁、绿化、工程、秩序维护等设施设备及筹建人员经费，不含物业管理办公用房装修费用），并由海宁市物业管理行业协会负责代收、代管，行政主管部门加强监督管理，做到专款专用，通过代管机制督促、指导前期物业服务企业履行前期物业服务合同的各项约定（具体办法另行制定）。

　　3.强化停车设施建设及管理。住宅小区内规划用于停放汽车的车库、车位应当首先满足业主停车需要。住宅小区竣工交付满2年且尚未出售、附赠的车库、车位，倡导开发建设单位（或委托的物业服务企业）向业主招租。合理设定停车服务费，提高地下车库、车位使用率，减轻地面停车压力。积极推广智能化停车设施在住宅小区的应用，合理规划设置充电桩和非机动车停车场地。

　　4.创新电梯安全管理方式。建立健全住宅电梯更新专项资金制度，保障住宅电梯首次更新改造。积极探索引入保险机制，对电梯运行和维保实施风险管理，构筑以市场力量为基础的矛盾纠纷解决新机制，保障业主人身和财产安全。

　　（二）完善对物业服务行业的监管机制。

　　1.通过招投标方式选聘物业服务企业。进一步规范前期物业服务招投标行为。新建住宅小区项目规划总建筑面积在2万平方米以上的，应当按照住建部门制定的前期物业服务招投标管理办法，通过招投标方式选聘前期物业服务企业。10万平方米以上的住宅小区项目，应当通过公开招标方式选聘前期物业服务企业。鼓励业主委员会在业主大会授权下，通过公开招投标方式选聘物业服务企业。

　　2.加强对物业服务企业日常考核。住建部门、镇（街道）应根据《海宁市物业服务企业监督考核办法》，切实加强物业管理项目日常考核，强化考核结果的运用，与信用考评相挂钩。对考核成绩较差、整改不落实的企业，实施日常重点监管，对拒不改正的失信企业，建议业主委员会按规定程序予以解聘。

　　3.稳步推进行业信用体系建设。落实《浙江省物业服务企业信用信息管理办法》，推进我市物业服务市场诚信体系建设，做好物业服务企业信用信息的采集、认定、公开、评分和使用等工作，相关职能部门和属地镇（街道）应加强联动，及时共享物业服务企业信用信息，形成工作合力。

　　4.健全维修资金应急使用工作机制。物业项目共有部分、共有设施设备保修期满后，发生涉及房屋安全、停水、停电、电梯停运等紧急情况，需要立即对住房共有部分、共有设施设备进行维修和更新的，由物业服务企业或者相关业主提出建议，经业主委员会或者社区居民委员会证明核实，可直接拨付维修资金。

　　5.规范物业项目退管管理。物业服务企业应按照合同约定做好服务工作，提高业主满意率和收费率，减少退管现象。退管时应严格按照《浙江省物业项目服务退出管理办法（试行）》的规定，及时报告属地镇（街道）和住建部门，实施退管程序。物业服务企业须按“维护社会稳定、保证业主基本生活秩序、依法有序、平稳过渡”的原则，确保符合退管程序，并在镇（街道）的监督管理下，做好项目清算和资金、设施设备移交等工作。属地镇（街道）应加强退管管理工作，制定物业服务项目退管应急预案，督促物业服务企业按规范做好退管、移交工作，并在退管后至新物业企业选聘到位前的过渡期内，根据实际情况实施社区化准物业管理。住建部门应做好项目退出管理过程中的业务指导和监督工作。

　　6.加强物业管理纠纷调解工作。建立健全物业管理纠纷调解机制，及时处理和化解物业服务过程中的矛盾和纠纷。建立市、镇（街道）、社区（村）三级物业管理投诉受理制度和物业服务矛盾纠纷快速处理调解组织体系，有效解决物业服务矛盾纠纷问题。各镇（街道）要全面实施“红色物业”工程，依托人民调解组织，协调解决物业纠纷，引导人民群众依法理性表达诉求，在法治的轨道上推动物业服务纠纷的及时解决。

　　（三）建立老旧住宅小区的长效管理机制。

　　建立老旧、小微型等特殊住宅小区长效管理机制，鼓励根据业主意愿引入物业服务，实施分类管理。继续推进社区化准物业管理工作，对无物业管理的老旧住宅小区（包括开放式小区和封闭式小区），鼓励通过基础管理、自治管理和准专业化管理等模式实施社区化准物业管理。支持老旧住宅专项改造和紧急维修（相关办法另行制定）。

　　（四）强化物业管理基层自治。

　　1.持续推进“红色物业”工程。按照“符合条件应建尽建、创造条件灵活组建”的原则，实现物业领域“红色支部”全覆盖。通过扩大党的组织和工作覆盖，使区域党建对“红色物业”的统领作用更加显现，强化居委会、业委会和物业服务企业参与的三方治理机制。建立健全行业主管部门、属地镇（街道）、社区、物业企业、业委会、党员业主代表组成的“六位一体”的议事机制，破解物业管理工作中遇到的热点顽疾。

　　2.加强小区业主委员会建设。对符合相关条件的小区，镇（街道）、社区应及时牵头组织召开业主大会，选举产生业主委员会，实现小区业主委员会“应建尽建”。积极倡导机关事业单位党员干部参选业主委员会成员，发挥党员的模范带头作用。规范业主委员会日常运作，切实加强对业委会的监督、指导和培训，探索建立业委会监督考评和奖惩制度。业主委员会可以聘请执行秘书，负责处理业主委员会日常事务。

　　3.明确业主委员会经费保障。首届业主大会筹备经费由建设单位承担。业主大会、业主委员会活动经费以及业主委员会委员津贴、执行秘书薪酬标准由业主大会决定，费用由全体业主承担，也可以按规定在物业共用部位、共用设施设备经营收益中列支，应做到财务公开。业主委员会工作经费主要包括：召开业主大会和业主委员会的会议费用，业主委员会委员必要的工作津贴（交通、通讯补贴），业主委员会的日常办公费用等。对工作开展规范、多数业主认同、小区管理良好的业主委员会给予表彰奖励。

　　四、明确职责

　　（一）明确分工，各司其职，全面加强对物业行业的监管。

　　1.住建部门负责研究制定物业行业管理制度和服务标准，建立物业企业诚信档案制度和信息管理平台；负责物业专项维修资金（保修金）缴存、管理、使用；负责组织对物业行业的监督、考核和培训工作；负责业主委员会备案工作；负责指导监督前期招投标、项目承接查验、项目退出、从业人员等工作的开展；负责对属地物业管理工作进行指导；负责对开发建设单位履行房屋工程质量保修责任进行监督检查，调查认定和处理由于施工质量造成的后续问题；负责监督开发建设单位组织各方主体进行竣工验收；负责对物业项目供水、排水、燃气、园林绿化移植等进行监督检查，督促相关企业做好市政公用设施的管理维护及物业项目内共有设施设备的移交工作；对物业项目民防设施的建设使用及维护进行监督检查，对未按规定使用及维护管理防空地下室、改变防空地下室主体结构、拆除人防设施设备及危害防空地下室安全和使用效能的行为依法进行查处，对违法出售人防车库（位）的行为进行查处。

　　2.综合行政执法部门负责对物业项目侵占公共绿地、乱搭建、违规装修、饲养家畜等综合行政执法范围内的违法行为依法进行查处；对无主犬类进行管理、处置；指导物业区域垃圾分类工作，完善相关引导（扶持）政策。

　　3.公安部门负责对住宅小区治安、技防、车辆停放、群租、装修扰民等进行监督检查，依法查处各类违法违规行为；会同综合执法、规划等部门指导辖区业委会、物业企业合理划分临时停车位和规划区域内的行车线路，缓解物业管理区域内停车难问题；对物业管理区域内严重阻塞交通、阻碍消防通道、强行停放大型客车和货车的行为依法处置。

　　4.消防救援大队负责对物业项目进行消防安全监督检查，依法查处违反消防管理规定的行为。

　　5.民政部门负责社区配套用房的监督使用，定期监督检查社区配套用房的使用情况，对社区配套用房挪作他用的行为进行查处。切实加强对社区居民委员会、业主委员会等基层群众性自治组织的指导监督。

　　6.司法行政部门负责物业管理纠纷人民调解委员会的业务指导和人员培训。

　　7.市场监管部门负责依法查处应当注册登记但未取得营业执照擅自从事经营活动、法律法规明确由市场监管部门查处的违法行为；实施对涉及物业项目电梯安装、改造修理、维护保养、检验检测及使用单位的安全监察，严肃查处有关电梯的违法违规行为，组织电梯安全事故调查处理。

　　8.财政部门负责筹措对老旧住宅、小微型等特殊小区和保障性住房小区长效管理政策的奖补资金，并做好预算安排、审核、拨付等工作。

　　9.自然资源和规划部门负责组织项目规划方案评审，加强项目方案源头管控，督促建设单位根据相关职能部门意见科学配置物业管理用房、配电房（箱）等设施设备；负责物业区域内违法建筑的调查认定工作。

　　10.环保部门负责对物业区域内涉及企事业单位和其他生产经营者的排污等影响环境保护的相关工作进行监督检查，依法查处环境违法行为。

　　11.人民银行负责将物业信用管理纳入社会征信管理体系，逐步将经法院判决确认属物业服务企业不履行物业服务合同、业主恶意拖欠物业服务费等失信行为按相关法律法规纳入人民银行征信系统。

　　（二）强化属地管理，把物业管理工作纳入基层治理体系建设，协同做好物业管理工作。

　　1.落实物业管理工作机构，明确属地职责。强化镇（街道）对物业管理工作的组织领导，落实物业管理工作机构，明确物业管理工作分管领导和具体工作人员，把物业管理工作作为基层社会治理体系建设的重要内容。镇（街道）主要职责是：负责辖区内物业管理工作的统筹协调和监督管理工作；参与物业项目的规划方案评审工作；组织协调业主大会、业主委员会的成立（换届）工作；监督、指导业主大会和业主委员会的日常活动；组织实施辖区内物业区域垃圾分类工作；参与物业服务质量的检查考核；参与前期物业招投标工作，协调辖区内物业项目退管（交接）工作；建立健全镇（街道）物业管理工作联席会议制度，加强属地相关职能部门、社区（村）、物业服务企业的沟通协调；受理调处本辖区物业管理方面的投诉和纠纷；通过推行社区化准物业管理，解决开放式住宅小区、无物业管理住宅小区以及住宅小区特殊过渡（交接）时期的日常管理问题。

　　2.落实物业管理工作人员。镇（街道）、社区（村）要根据辖区物业管理工作实际，明确物业管理工作人员，做好物业管理日常工作。社区（村）主要职责是：协助镇（街道）加强物业管理指导、协调，落实物业管理各项工作；协助组织指导业主大会、业主委员会的成立（换届）工作；协调业主大会、业主委员会日常活动，指导业委会依法履行自治管理职责；指导业主委员会选聘物业服务企业；协助落实物业区域垃圾分类工作；协助实施社区化准物业管理；协助处理物业管理方面的投诉和纠纷；参与物业服务质量的检查考核；负责社区化准物业管理小区物业专项维修资金申请使用；建立由社区党组织牵头，居委会、业委会、物业企业、党员代表等共同参与的“红色物业”议事制度，共同商议解决小区物业管理服务中遇到的疑难问题。

　　（三）强化企业主体责任，全面推动物业服务水平提升。

　　1.严格物业服务企业履职行为。物业服务企业承接物业项目后，应当严格按照物业服务合同约定，切实履行职责。业委会和物业企业在签订物业服务合同时，有权约定一定金额的物业服务履约保证金，加强对企业履约和退管行为监督。提供物业服务时，物业服务企业应当公示服务内容和收费标准，划分服务区域，明确服务责任人。向业主、物业使用人告知安全合理使用物业的注意事项，制止物业区域内违反治安、消防、环保、装饰装修和使用等有关法律、法规的行为，并及时向有关行政管理部门报告。涉及物业区域内生活垃圾分类的有关工作，应纳入物业服务合同。

　　2.依法规范物业服务企业收费行为。物业服务收费实行质价相符的原则，依照服务等级标准，提高物业服务透明度。研究制定物业服务等级和收费参考标准，明确管理形式和费用构成，鼓励规模较小的住宅小区推行酬金制物业服务收费。严格住宅小区公共收益管理，由物业服务企业代管的，物业服务企业应当单独建账，由业主委员会自行管理的，应当以业主委员会名义开设公共收益账户，公共收益使用接受全体业主的监督，并在住宅小区显著位置公示收支明细。

　　3.切实履行企业安全管理主体责任。物业服务企业应建立应急预案，开展消防安全知识宣传和应急处置演练，加强对消防泵房、配电房等重点部位安全隐患排查，保障公共消防设施设备正常运行；对楼梯间、走道、门厅等公共区域电瓶车违规停放和私拉乱接等行为进行劝导，定期开展电气线路、设施设备安全检查维护保养；完善灾害性天气应急处置预案，落实物资储备，组织安全排查，重点对易出现安全和积水隐患的公共部位及设施进行隐患排查，做好安全防范；加强电梯安全巡查和日常安全管理，定期组织维保单位对电梯进行维护保养；积极配合业主委员会或社区居民委员会申请使用物业专项维修资金，及时维修出现故障、影响安全的共用部位、共用设施设备，消除安全隐患，保障人民群众生命财产安全。

　　五、组织保障

　　（一）加强组织领导。市政府成立市物业管理工作领导小组，由分管副市长任组长，成员由市府办、市信访局、市发改局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市自然资源和规划局、市住建局、嘉兴市生态环境局海宁分局、市市场监管局、市综合执法局、人行海宁市支行、市消防救援大队、各镇（街道）等部门（单位）负责人组成。领导小组下设办公室（设在市住建局），负责研究制定全市物业管理工作相关政策，部署重要活动，统筹协调重大问题。建立市物业管理联席会议制度，每季度召开会议，研究部署、综合协调全市物业管理工作。

　　（二）加大政策扶持。鼓励物业服务企业信用提级、争先创优和做大做强，并给予一定额度的财政奖励；对物业管理工作优秀的社区物业管理工作人员和业主委员会成员予以表彰奖励；对管理老旧小区、小微型等特殊住宅小区的物业服务企业，给予一定额度的财政资金补助；对实施社区化准物业管理的住宅小区，给予一定额度的财政资金补助；对老旧住宅专项改造（紧急维修）、电梯更新、二次供水设备改造的，给予一定额度的财政资金补助（详见附件）。

　　（三）健全联动机制。推进执法力量进小区，公安、综合执法等执法力量要积极介入小区管理，切实破解小区停车难、占用消防通道、违法建设等执法困境；建立快速反应机制，针对违章搭建、违规装修、毁绿种菜等初期易管控、易处理的事项，相关部门要及时反应、立即处置，有效遏制违法违规行为的蔓延；根据法律、法规和上级政策，逐步探索建立守信联合激励和失信联合惩戒机制。

　　（四）加强舆论引导。大力宣传物业管理法律法规以及发展物业服务业的重大意义，推选出一批管理创新、质优价廉的物业服务品牌企业和优秀业主委员会，发挥示范作用。积极引导物业服务企业诚信经营，引导业主树立主人翁意识，依法有序参与物业管理活动，促进物业服务行业可持续发展。

　　六、附则

　　（一）本实施意见自2020年3月1日起施行。《关于进一步加强物业管理工作的实施意见（试行）》（海政办发〔2017〕127号）、《海宁市市区老旧住宅小区社区化准物业管理工作指导意见（试行）》（海政办发〔2017〕128号）、和《海宁市中心城区老旧住宅专项改造（紧急维修）资金管理办法（试行）》（海政办发〔2017〕129号）同时废止。

　　（二）2019年度财政扶持政策按照原有扶持政策兑现。2020年度起财政扶持政策按本意见执行。

　　附件：关于扶持我市物业管理的若干政策

附件

关于扶持我市物业管理的若干政策

　　一、落实税收扶持政策

　　积极贯彻落实我省现代物业服务业税收扶持政策，根据相关文件规定，切实落实物业服务业税收扶持政策关于合理确定税基、减免相关税收、规范税收减免程序等要求，落实小微企业税收优惠政策，扶持我市现代物业服务业良性健康发展。

　　二、支持物业公司提升物业管理水平

　　(一)鼓励物业企业信用提级。在我市行政区域注册、纳税并为住宅小区服务的物业服务企业，在年度省物业服务企业信用评价中获得AAA级、AA级、A级企业，分别给予10万元、8万元、5万元的奖励。

　　（二）鼓励物业项目争先创优。对所服务项目获国家、省、嘉兴市物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）称号的物业服务企业，分别给予20万元、15万元、10万元的奖励。

　　三、支持特殊小区提升物业管理水平

　　（一）提升老旧住宅小区物业管理水平。对承接老旧住宅小区（符合2004年12月31日前交付使用、设施不完善、物业费水平较低、物业专项维修资金未交或未全部交存，不含别墅、排屋等条件）的物业服务的主体，按照《海宁市物业服务企业监督考核办法》和《关于贯彻实施浙江省物业服务企业信用信息管理办法的通知》考核合格的，每年按所服务项目每月每平方米0.2元的资金补助（每个项目每年补助资金不超过5万元）。

　　（二）提升小微型住宅小区物业管理水平。对承接小微型住宅小区（符合2017年12月31日前交付、总建筑面积4万㎡以下不含别墅、排屋）的物业服务的主体，按照《海宁市物业服务企业监督考核办法》和《关于贯彻实施浙江省物业服务企业信用信息管理办法的通知》考核合格的，每年按所服务项目每月每平方米0.2元的资金补助（每个项目每年补助资金不超过5万元）。

　　四、鼓励属地开展准物业管理工作

　　在全市国有土地范围内，对符合相关条件的住宅小区实施准物业管理的主体，给予相应的财政补助，具体如下：

　　（一）对老旧住宅小区为开展社区化准物业管理实施硬件改造的，给予全额一次性补助。

　　（二）对实施社区化准物业管理的小区，给予垃圾处置费全额减免。

　　（三）对实施基础管理的开放式住宅小区，按照卫生费实际收缴金额，每年给予1:1的补助。

　　（四）对实施自治管理的住宅小区，按照小区户数每年给予相应补助，具体为：100户以下的补助3万元；100户（含）以上300户以下的补助4万元；300户（含）以上500户以下的补助5万元；500户（含）以上的补助6万元。

　　（五）对准专业化物业管理的住宅小区，由财政按照小区户数每年给予相应补助。具体为：100户以下的补助5万元；100户（含）以上300户以下的补助6万元；300户（含）以上500户以下的补助7万元；500户（含）以上的补助8万元。

　　具体操作办法另行制定。

　　五、鼓励社区、业主委员会做好物业管理工作

　　对社区居委会、业主委员会物业管理工作进行评比，树立先进典型，每年对物业管理工作成效突出的社区物业管理工作人员和业主委员会成员予以表彰奖励。

　　六、支持老旧住宅专项改造和应急维修

　　（一）对2004年12月31日前建成并交付使用的未全面交存物业专项维修资金的老旧商品住宅，经由相关业主提出申请，镇（街道）审核认定，实施房屋屋面、地下室等共有部分（设施设备）的大型专项改造以及严重外墙渗漏水、檐口外墙脱落、总管破损等共有部分（设施设备）的紧急维修，专项改造、紧急维修资金政府给予补助（政府承担70%、业主承担30%）（具体操作办法另行制定）。

　　（二）做好老旧小区电梯更新维护工作。对2013年1月1日前没有筹集住宅电梯更新专项资金的高层住宅（指七层以上）物业电梯、以及高层住宅物业与相连非住宅物业的共用电梯，若使用年限超过十年（含）且单次维修更新费用超过10万元（含）的，经由相关业主提出申请，镇（街道）审核认定，政府给予每台电梯一次性5万元的补助。

　　（三）做好高层住宅二次供水设施改造。2013年5月31日前已交付使用的高层住宅小区（纯住宅），业主委员会提出移交申请且符合移交政策的高层住宅，对使用十年以上的二次供水设施进行整体更新改造，不足十年的根据实际情况进行不同程度改造，主要包括给水设备、排水沟、集水坑水泵、通风装置、变频器等设施设备，改造后移交水务集团，高层住宅改造资金政府给予补助（政府承担70%，业主承担30%）。如改造对象中涉及持证困难家庭（民政部门颁发的困难家庭证书）的，其需承担的部分由政府补助。

　　七、其他

　　（一）老旧住宅小区、小微型住宅小区和准物业管理住宅小区不得重复享受专项资金补助。上一年度管理老旧住宅小区和小微型住宅小区的物业服务企业如在下一年度退出管理项目的，不得享受专项资金补助。

　　（二）本扶持政策第二、五项奖励资金由市级财政全额承担；其余补助资金按照《关于进一步完善镇（街道、发展平台）财政管理体制意见的通知》相关规定执行，由市级财政和属地财政各承担50%。